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                                   Técnicas   de     Fidelización   de   Clientes

Objetivos Generales

Conocer y descubrir los conceptos relacionados con el marketing de fidelización y sus consecuencias.

Aprender cómo incrementar el valor del cliente y por tanto cómo incrementar el valor de la compañía.

Identificar las mejores estrategias, técnicas y disciplinas que permitirán conquistar clientes cualificados de manera eficaz y eficiente y, finalmente, lograr su fidelidad.

Aprender a diseñar un plan de marketing enfocado al cliente (programa de marketing relacional) que permita incrementar las ventas al cliente, vincularlo a la marca durante el mayor tiempo posible y lograr su satisfacción y recomendación.

Objetivos Específicos

Identificar las causas de la lealtad del cliente.

Analizar los pasos que da el cliente hasta hacerse fiel.

Determinar las necesidades del cliente y el proceso de compra.

Investigar los elementos de los programas de fidelización.

Analizar todos los elementos que constituyen las bases de datos de marketing.

Analizar las diferentes herramientas que proporciona Internet para la fidelización.

Investigar el modo apropiado de personalizar los contactos con los clientes.

Implementar un plan de acción de fidelización de clientes.

Contenidos:

UNIDAD DIDÁCTICA 1: CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN
1.1. Introducción

1.2. ¿Qué es la fidelización?

1.3. Planteamientos en torno a la fidelización

1.3.1. Uso de la fidelización

1.3.2. Personalización en la atención

1.4. Fidelización de clientes

1.4.1. Objetivos de la fidelización

UNIDAD DIDÁCTICA 2: CLIENTES Y FIDELIZACIÓN
2.1. Motivos que hacen que un cliente sea fiel

2.2. Vínculos con los clientes

2.2.1. Estructurales

2.2.2. Basados en la marca

2.2.3. Actitudinales

2.2.4. Personales

2.2.5. Basados en la información y el control

2.2.6. Basados en el valor

2.2.7. Sin alternativas o cero opciones

2.3. Expectativas y percepciones de los clientes

2.3.1. Fiabilidad

2.3.2. Capacidad de respuesta

2.3.3. Profesionalidad

2.3.4. Accesibilidad

2.3.5. Cortesía

2.3.6. Comunicación

2.4. Aportaciones de la fidelización

2.5. Lograr la fidelización

2.5.1. Aspectos a analizar

2.5.2. Puntos sobre los que actuar

2.5.3. Tener clientes leales

2.6. Satisfacción del cliente

2.6.1. Sistemas para conocer la satisfacción del cliente

2.7. Quejas y reclamaciones

2.7.1. Oportunidad o amenaza: una queja es un regalo

UNIDAD DIDÁCTICA 3: UNA ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN
        3.1. Proveedores de soluciones

3.2. Estrategia de diferenciación

3.3. Ventajas e  inconvenientes de la estrategia de diferenciación

3.4. Posibles formas de diferenciación

3.4.1. En base a innovación

3.4.2. En base a calidad

3.4.3. En base a la  capacidad de reacción

3.4.4. En base a la diversificación

3.5. Los servicios como herramienta para lograr la diferenciación

 UNIDAD DIDÁCTICA 4: SISTEMAS DE FIDELIZACIÓN
4.1. El compromiso mutuo de fidelidad (Fideliting)

4.2. Sistemas de fidelización

4.2.1. Tarjetas de fidelización

4.2.2. Cupones descuento

4.2.3. Club de clientes

4.2.4. Dinero virtual

4.2.5. Regalos

4.2.6. Venta cruzada cross selling)

4.2.7. Revista de consumidor

4.2.8. Call centers

4.2.9. Comunicaciones personalizadas

4.2.10. Descuentos

4.3. El programa de fidelización

4.3.1 Diseño del programa de fidelización

4.3.2 Cómo diseñar un programa de fidelización de éxito

UNIDAD DIDÁCTICA 5: FIDELIZACIÓN ON LINE

5.1. Introducción

5.2. Conceptos de la fidelización online

5.3. Fidelizar clientes en Internet

5.3.1. Contribuciones de Internet al Marketing relacional

5.3.2. Estrategias

5.3.3. Peculiaridades de los programas de fidelización en Internet

5.3.4. Ventajas de la fidelización online

5.4. El CRM y la lealtad

5.4.1. Claves del CRM

5.4.2. Aportaciones del CRM

5.4.3. Internet y el CRM

5.4.4. Diferencias entre DBM y CRM

GENERALIDADES:

1.- La modalidad de impartición es

1.1      Totalmente ONLINE.

1.2      Son 30  Horas

1.3      Las puedes hacer en un tiempo máximo de 6 semanas.

2.- Acceso / Dirigido a:

2.1      Trabajador contratado que cotiza por Formación Profesional.

2.2       Persona que cotiza a la Seguridad Social como autónomo.

2.3      Persona desempleada y por estricto orden de preinscripción. (Máximo el 10% del total de alumnado que se matricula)

3.- Precio:

3.1       225,00 Euros Para persona que bonifica La acción formativa.

3.2       Trabajador autónomo tiene descuento importante. Tiene un Precio de 89,70 Euros

3.3       Persona desempleada. Tiene un Precio de 79,13 Euros

4.- Fecha estimada de inicio. Desde la formalización  de la  matrícula en 10 días naturales inicias la acción formativa.

5.- Requisitos alumnado:

5.1       Conocimientos de navegación por Internet.

5.2       Responder al 75% de las evaluaciones que se proponen para el curso.

5.3       Tener una participación activa en la plataforma de al menos 45 minutos a la semana (foros, consultas,  desarrollo actividades, apoyo docente)

5.4      Realizar la acción formativa en el tiempo máximo que se propone.

5.5      Preinscripción en la Acción Formativa. (Debes acreditar de forma fehaciente los requisitos de Acceso / Dirigido del punto 2)

Pasos:

5.5.1       Se genera la matrícula de la Acción Formativa que se envía por eMail   junto a la factura.

5.5.2       En los siguientes tres días naturales a la recepción de la Preinscripción de la Matrícula debes abonar el importe del curso.

5.5.3       Al día siguiente de la confirmación del abono recibes el manual del alumno, fecha de alta con tu usuario y contraseña.

5.5.4     Al 10º día inicias tu curso.

5.6       Una vez finalizada la acción formativa, en el plazo de 7 días naturales  se envía el certificado de participación y/o certificado de apto si tienes aprobados al menos el 75% de las evaluaciones, y un informe de tu participación en la Acción Formativa.

5.7      Uso ordenador personal. PC, Tablet, Teléfono.